一個人的搭Grab體驗

最近 Grab 的應用程式變得不那麼好用。

我不是說他們的服務不好。毫無置疑,Grab 給我帶來方便。我需要叫車的時候都有車,價錢我也可以接受。我只談它應用程式的用戶體驗,有些人會說是 user journey。這篇牢騷文不代表多數用戶和本報立場,純粹是我的個人觀感;令我厭煩的你可能無感甚至喜歡。

如今我打開 Grab,它首先展示一個早安/午安/晚安的頁面,然後才進入主頁。有些人可能覺得這很親切,我覺得它令使用體驗稍不順暢;但還好這只耗時一兩秒。

這種東西第一次看還覺得親切,每天都看到就顯了。

進入主頁後,問題才開始。以前叫車頁面是主頁,一打開應用程式就能叫車;如今我進入主頁後,主頁上竟有至少九個選項,包括: 

  1. 用 GrabPay 付費轉賬
  2. 給 GrabPay 充值
  3. 遊覽 Grab 優惠
  4. 叫車
  5. GrabFood 的本地餐點派送
  6. 送貨服務
  7. 給電話預付配套充值
  8. 各種遊戲
  9. 餐廳和景點推薦。 
琳琅滿目的選項。

趕時間的我瞇起眼睛,找到小小的「叫車」選項。現在我點擊進入叫車頁面了,不料跳出遮蓋手機螢幕的廣告,催促我嘗試 GrabFood。但我此時只想儘快到達目的地。於是我果斷點擊右上角那小小的X,關閉廣告。

現在我能選要去哪裡了。選畢,當神聖的金錢交易就要發生,卻又跳出廣告,說如果我收集多達 250 個 GrabRewards 積分,去某店叫杯十幾塊錢的咖啡,就能省三塊錢。就像99.9%的推銷,這是要我花更多錢來省錢。我嘆口氣,點擊右上角小小的X,然後點擊「訂車」。

從事 UX 的朋友說,除了首頁選項太多,Grab 的流程算簡單易用了,多數人也習慣了廣告。她沒錯。但習以為常不等於合理。除了應用程式的用戶體驗變差,我更難頂 Grab 每天通過 app 的推送通知向我手機轟炸宣傳信息。結果我手機叮叮作響,干擾了正在專心的我,拿起來一看都是 Grab 的宣傳。很多人對各種宣傳和優惠折扣感興趣,想 Grab 第一時間通知他們,但也有很多用戶不想被宣傳信息打擾。問題是今天宣傳電郵必須提供取消訂閱的連結,應用程式卻可以肆無忌憚發信息,而不提供「別再通知我」的選項。我從不抱怨臉書等等廣告氾濫 timeline 設計不好用,因為那是免費服務;Grab 卻非免費,我給錢是為了坐車,不是授權 Grab 在我手機鎖定屏幕上展示一大堆廣告。就像我去一家餐館吃飯,不是授權餐館老闆每天在我家門口貼廣告介紹新菜式,對吧?

你說:哎你真是吃飽飯無理取鬧,點多幾下才花你幾秒,信息你可以無視。你沒錯。我也慶幸自己活在富裕的現代社會,能用 Grab 這麼方便的服務。世上雖有更需要解決的問題,但我也有像很多人一樣通過發文給予適量「關注」。說實話,Grab 的核心服務起碼在我眼裡挺不錯的,這裡非批評 Grab 的服務,而是指出其用戶體驗的不周到之處,讓 Grab 能參考並精益求精,也藉此帶出我的一些看法。依我所見,問題源自企業把自身意願放在用戶體驗之上,甚至以為自己的意願是使用者的意願。以推送通知為例,企業顯然自以為有資格干擾用戶,甚至以為用戶迫不及待想看到自家品牌的各種宣傳內容;但你上次渴望看到廣告是什麼時候了?

我非不懂企業需求,我知道 Grab 不能把雞蛋都放在叫車服務的籃子裡。而要推銷不多人用的服務,容易有效的方法是用多人用的產品狂灌廣告。很明顯,Grab 志在讓用戶從還水電費吃午飯到購物都離不開 Grab 的無現金平台。但身為用戶,我不在乎其宏圖。對 Grab 來說,叫車服務是推動無現金平台的關鍵一環;對我來說,它是叫車時才會用到的工具,而工具必須簡單好用。我再舉例:Touch N‘ Go 的應用程式連讓使用者給一觸即通卡充值的基本功能都還沒做出來,並因此招惹大量劣評,其主要頁面卻有逾十個功能,包括用 eWallet 付費轉賬、遊覽優惠、給電話預付配套充值、還水電費、買戲票、買機票。核心產品沒做好就想做我的錢包兼銀行戶口,豈非癡人說夢!

隨著無現金社會成為熱門字眼,企業爭先恐後搞無現金平台。競爭是好事,但當核心產品有待改善,就想做人們唯一的消費終端 ⋯⋯ 別患大頭症了。今天企業主管都夢想做出生態的恆星,不情願「只」做產品,騎驢找馬產品自然做不好。可是市場不會同時存在多個平台,眾人才不在乎企業的平台夢。不如先做好產品,滿足了人們的各種需求再說。