一个人的搭Grab体验

最近 Grab 的应用程式变得不那么好用。

我不是说他们的服务不好。毫无置疑,Grab 给我带来方便。我需要叫车的时候都有车,价钱我也可以接受。我只谈它应用程式的用户体验,有些人会说是 user journey。这篇牢骚文不代表多数用户和本报立场,纯粹是我的个人观感;令我厌烦的你可能无感甚至喜欢。

如今我打开 Grab,它首先展示一个早安/午安/晚安的页面,然后才进入主页。有些人可能觉得这很亲切,我觉得它令使用体验稍不顺畅;但还好这只耗时一两秒。

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这种东西第一次看还觉得亲切,每天都看到就显了。

进入主页后,问题才开始。以前叫车页面是主页,一打开应用程式就能叫车;如今我进入主页后,主页上竟有至少九个选项,包括: 

  1. 用 GrabPay 付费转账
  2. 给 GrabPay 充值
  3. 游览 Grab 优惠
  4. 叫车
  5. GrabFood 的本地餐点派送
  6. 送货服务
  7. 给电话预付配套充值
  8. 各种游戏
  9. 餐厅和景点推荐。 
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琳琅满目的选项。

赶时间的我瞇起眼睛,找到小小的「叫车」选项。现在我点击进入叫车页面了,不料跳出遮盖手机萤幕的广告,催促我尝试 GrabFood。但我此时只想尽快到达目的地。于是我果断点击右上角那小小的X,关闭广告。

现在我能选要去哪里了。选毕,当神圣的金钱交易就要发生,却又跳出广告,说如果我收集多达 250 个 GrabRewards 积分,去某店叫杯十几块钱的咖啡,就能省三块钱。就像99.9%的推销,这是要我花更多钱来省钱。我叹口气,点击右上角小小的X,然后点击「订车」。

从事 UX 的朋友说,除了首页选项太多,Grab 的流程算简单易用了,多数人也习惯了广告。她没错。但习以为常不等于合理。除了应用程式的用户体验变差,我更难顶 Grab 每天通过 app 的推送通知向我手机轰炸宣传信息。结果我手机叮叮作响,干扰了正在专心的我,拿起来一看都是 Grab 的宣传。很多人对各种宣传和优惠折扣感兴趣,想 Grab 第一时间通知他们,但也有很多用户不想被宣传信息打扰。问题是今天宣传电邮必须提供取消订阅的连结,应用程式却可以肆无忌惮发信息,而不提供「别再通知我」的选项。我从不抱怨脸书等等广告泛滥 timeline 设计不好用,因为那是免费服务;Grab 却非免费,我给钱是为了坐车,不是授权 Grab 在我手机锁定屏幕上展示一大堆广告。就像我去一家餐馆吃饭,不是授权餐馆老板每天在我家门口贴广告介绍新菜式,对吧?

你说:哎你真是吃饱饭无理取闹,点多几下才花你几秒,信息你可以无视。你没错。我也庆幸自己活在富裕的现代社会,能用 Grab 这么方便的服务。世上虽有更需要解决的问题,但我也有像很多人一样通过发文给予适量「关注」。说实话,Grab 的核心服务起码在我眼里挺不错的,这里非批评 Grab 的服务,而是指出其用户体验的不周到之处,让 Grab 能参考并精益求精,也借此带出我的一些看法。依我所见,问题源自企业把自身意愿放在用户体验之上,甚至以为自己的意愿是使用者的意愿。以推送通知为例,企业显然自以为有资格干扰用户,甚至以为用户迫不及待想看到自家品牌的各种宣传内容;但你上次渴望看到广告是什么时候了?

我非不懂企业需求,我知道 Grab 不能把鸡蛋都放在叫车服务的篮子里。而要推销不多人用的服务,容易有效的方法是用多人用的产品狂灌广告。很明显,Grab 志在让用户从还水电费吃午饭到购物都离不开 Grab 的无现金平台。但身为用户,我不在乎其宏图。对 Grab 来说,叫车服务是推动无现金平台的关键一环;对我来说,它是叫车时才会用到的工具,而工具必须简单好用。我再举例:Touch N‘ Go 的应用程式连让使用者给一触即通卡充值的基本功能都还没做出来,并因此招惹大量劣评,其主要页面却有逾十个功能,包括用 eWallet 付费转账、游览优惠、给电话预付配套充值、还水电费、买戏票、买机票。核心产品没做好就想做我的钱包兼银行户口,岂非痴人说梦!

随着无现金社会成为热门字眼,企业争先恐后搞无现金平台。竞争是好事,但当核心产品有待改善,就想做人们唯一的消费终端 ⋯⋯ 别患大头症了。今天企业主管都梦想做出生态的恒星,不情愿「只」做产品,骑驴找马产品自然做不好。可是市场不会同时存在多个平台,众人才不在乎企业的平台梦。不如先做好产品,满足了人们的各种需求再说。